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Como As Redes Sociais Podem Facilitar a Comunicação Com Clientes

O crescimento das redes sociais é inimaginável! Das 7,6 bilhões de pessoas no mundo, cerca de 42% são usuários ativos das redes sociais.

 

Só no Brasil, mais de 67% da população possui algum perfil ativo ou acessa essas plataformas, com destaque para o Youtube (60%), Facebook (59%), Whatsapp (56%) e Instagram (40%).

 

Não é à toa que muitas empresas passaram a usar as redes sociais em suas estratégias de marketing.

 

Hoje, mais de 90% dos empreendimentos brasileiros contam com um perfil nos principais canais, demonstrando o impacto das mídias na jornada de compra e no comportamento dos consumidores.

 

Como As Redes Sociais Podem Facilitar a Comunicação Com Clientes

Photo by Kaboompics .com from Pexels

 

Muito mais do que ajudar nas vendas e colaborar com a presença no mundo virtual, as redes sociais também ajudam a facilitar a comunicação com os clientes, devido aos aplicativos de mensagens instantâneas.

 

Assim, é possível perguntar qualquer coisa diretamente por plataformas online, tendo um relacionamento muito mais próximo e dinâmico.

7 Dicas Para Facilitar a Comunicação Com Os Clientes Através Das Redes Sociais

É provável que você já tenha entrado em contato com uma empresa por meio das redes sociais. Seja por meio de um inbox no Facebook, ou uma Direct Message no Instagram.

 

Se antigamente, o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) era a forma mais usada para falar a respeito de um determinado produto/serviço, hoje as pessoas vão direto para as redes sociais.

 

Assim, se um cliente quer perguntar sobre o valor de uma consulta veterinária para animais idosos, a possibilidade de entrar em contato pelas redes é muito maior, do que pelo telefone.

 

Sendo assim, separamos algumas dicas de como manter uma comunicação efetiva com os clientes por meio das redes sociais.

1. Seja Atencioso Com Os Usuários

Quando você atende um cliente na loja física é fundamental ser atencioso e respeitoso. Afinal, o bom atendimento é a chave para um bom relacionamento com o público e pela fama do seu negócio no mercado.

 

O mesmo vale para as redes sociais. Se algum usuário entrou em contato para perguntar a respeito de como é um exame veterinário hemogasometria, apresente dados relevantes, como a finalidade da análise, quais doenças são descobertas com o procedimento e como é a preparação para o exame.

 

Lembre-se de adotar uma linguagem amistosa e sem erros gramaticais. Além disso, evite o uso do CAPS LOCK; nas redes, o formato das palavras também influencia no relacionamento (no caso do caps, a impressão é que você está gritando com o cliente).

2. Não Ignore As Mensagens Dos Clientes

Cerca de 89% das mensagens enviadas às marcas são ignoradas pelas empresas. Quando isso ocorre, um a cada três consumidores acabam fechando negócio com a concorrência, já que não foram respondidos.

 

Por esse motivo, é importante não ignorar os usuários. Mesmo em informações que estão dispostas nos perfis, como o endereço da instituição que faz conserto de empilhadeira manual hidráulica, busque atender com gentileza e fornecer esses dados, ou orientar o cliente onde procurar mais informações.

3. Tenha Atenção Ao Timing De Resposta

O tempo é algo muito importante na sociedade atual, ainda mais nas redes sociais. Pessoas que entram em contato através de plataformas online procuram um atendimento rápido, muitas vezes imediato, pois desejam sanar uma dúvida ou resolver um problema o quanto antes.

 

No Facebook, o índice de urgência dos usuários é 4 vezes maior do que no Twitter. Por isso, o timing é fundamental para uma boa comunicação com os clientes.

 

Assim, quando alguém perguntar o preço de um selo mecânico alta pressão, no Facebook de uma indústria, o ideal é responder o mais rápido possível, evitando que o usuário fique esperando por muito tempo.

 

Claro que, nem sempre, estamos online 24 horas por dia – idem as empresas. Sendo assim, pode ser interessante estipular um horário de atendimento, inclusive para as redes sociais.

 

Isso evita que os usuários que entraram em contato após o expediente fiquem aborrecidos por não serem respondidos naquele momento.

4. Invista Em Chatbots Ou Mensagens Automáticas

Uma boa maneira de diminuir o tempo de respostas para os usuários e evitar as mensagens ignoradas é investir em um chatbot.

 

De maneira simples, o chatbot consiste em um robô pré-programado que responde algumas das principais perguntas dos clientes e dá orientações durante o atendimento.

 

Os chatbots podem facilitar o atendimento, pois eles respondem os clientes independentemente do horário.

 

Quer dizer que, mesmo nos casos de mensagens fora de hora, o usuário é informado sobre o envio e confirmação do contato.

 

O Facebook, por exemplo, oferece a opção de configuração de mensagens automáticas, diretamente pelo Messenger.

 

Assim, caso um cliente queira saber mais sobre o serviço de manutenção câmbio cvt honda fit, é possível programar uma mensagem que envie uma resposta padrão, como:

 

“Esta é uma confirmação que recebemos a sua mensagem. Iremos responder assim que possível. Caso prefira, entre em contato pelo telefone!”.

 

O Whatsapp Business também permite a configuração de mensagens automáticas e, além disso, pode ser programado para atender clientes somente em horários definidos.

5. Peça Uma Avaliação Do Atendimento

Você deve ter se deparado com mensagens eletrônicas no celular que pedem a avaliação do atendimento, após o contato com a empresa.

 

Isso ocorre muito em serviços de telefonia e internet, mas a estratégia também pode ser aproveitada pelas redes sociais.

 

A partir das respostas dos clientes, é possível perceber se a sua tática está trazendo benefícios ao negócio, ou se é necessário planejar modificações. Você pode aprender muito com a opinião dos usuários!

6. Use Uma Linguagem Personalizada

A aproximação das redes sociais permitiu a quebra de barreiras da formalidade. Muitas empresas buscam utilizar uma linguagem mais informal e despojada, levando em conta o perfil do público-alvo e o comportamento dos seus clientes.

 

Por exemplo, uma clínica especializada em exame veterinário parasitológico pode optar por uma linguagem mais “fofa”, remetendo ao mundo pet, mas sem perder a qualidade da informação e, é claro, sem deixar de lado as regras gramaticais.

 

Além disso, entre no papo do seu cliente. Uma parcela considerável dos usuários prefere curtir, comentar e interagir com marcas que desejam ouvir o que eles têm para falar, respeitam suas gírias e adotam uma comunicação mais assertiva.

Leia também o nosso post Inbound Marketing é Uma Boa Possibilidade Para Blogs Jurídicos?

 

7. Surpreenda Os Clientes

Muitas vezes, oferecer algo “extra” durante uma comunicação por redes sociais pode significar o sucesso da sua empresa.

 

Por exemplo, quando um cliente entra em contato para reclamar de um determinado produto/serviço, o seu negócio pode oferecer uma nova mercadoria ou trabalho de graça, para compensar a má experiência.

 

Além disso, é possível surpreender os clientes com respostas criativas. Fuja do padrão e inove nas mensagens.

 

As redes sociais abrem diversas oportunidades para a conversa, inclusive com o uso de emoticons, gifs e imagens. Comunicação nas redes sociais: vá além das mensagens instantâneas.

 

Ao tratar da comunicação com os clientes nas redes sociais não podemos nos limitar aos aplicativos de mensagens instantâneas, como o Messenger e o Whatsapp – é preciso ir além!

 

Afinal, o relacionamento também integra as ações com comentários, curtidas e avaliações dos usuários.

 

O avanço das redes sociais e da internet transformaram as formas de comunicação humana e, muitas vezes, é possível ter um relacionamento com as pessoas mesmo que de forma indireta. Sendo assim, algumas recomendações são:

  • Dê atenção aos comentários dos seguidores;
  • Observe se há avaliações na sua página do Facebook;
  • Analise a quantidade de curtidas nas publicações;
  • Verifique o engajamento de cada postagem.

 

Por exemplo, uma publicação que trata sobre as especificações do laudo de periculosidade operador de empilhadeira pode ter um ótimo engajamento, com uma grande quantidade de curtidas e comentários.

 

A partir disso, a empresa percebe que a estratégia foi efetiva e trouxe bons resultados para o marketing.

 

Ademais, as mesmas recomendações das mensagens instantâneas vale para os comentários.

 

Quando alguém comenta algo na publicação, a intenção é ser notado pela marca e, por isso, é importante responder o usuário, de forma atenciosa.

 

Além disso, é possível se deparar com comentários negativos. Nesses casos, deve-se manter a cordialidade e procurar uma solução para o problema do cliente.

 

Mas, se um comentário foi positivo, por exemplo, falando da alta qualidade da rede de proteção animal de uma empresa, é fundamental agradecer o cliente, cativando-o, como forma de manter um bom relacionamento.

 

Lembre-se de monitorar o que as outras pessoas falam sobre o seu negócio. Nas redes sociais, as possibilidades de interação são infinitas, por isso, os usuários podem citar o seu negócio em outras páginas.

 

Caso algum cliente marque o perfil comercial da sua empresa, não deixe de checar sobre o quê é o conteúdo e agir da forma correta.

 

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

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