Para você que possui um e-commerce, é fundamental prestar atenção na Customer Experience, em português, experiência do consumidor. Esse conceito vai muito além da simples compra e venda do produto.
Uma boa experiência de compra é fundamental para fazer com que o cliente volte ao seu site e divulgue sua marca para outras pessoas. É um sentimento universal: se não somos bem atendidos, dificilmente voltaremos a comprar naquele estabelecimento.
Ao incrementar essa experiência, deixando o processo mais agradável para o cliente, você aumenta sua renda e conquista mais visitantes.
Para entender a importância e os benefícios do estudo de Customer Experience, fique conosco neste artigo que vamos explicar um pouco mais sobre essa prática!
O que significa Customer Experience?
Mais do que simplesmente a experiência do cliente, o termo Customer Experience diz respeito ao modo como a sua empresa é vista pelo cliente.
Isso não envolve apenas o ato final da compra, mas também o relacionamento com os consumidores, o envolvimento com os canais, carregamento de páginas. Enfim, o funcionamento do sistema geral da sua empresa.
Isso é válido para qualquer contexto, do vendedor de roupas na internet para uma empresa de atendimento médico domiciliar particular.
Para que um bom Customer Experience seja alcançado, todos os esforços da sua equipe devem ter como foco o cliente.
Ou seja, todos os funcionários devem estar sempre pensando na boa relação e experiência daquele que vai acessar a página e comprar o produto.
Qual a importância do Customer Experience?
O mercado está cada vez mais competitivo. Isso quer dizer que produtos e preços melhores que o seu podem facilmente aparecer para quem faz uma rápida pesquisa no Google. Pronto, lá se foi mais um possível cliente.
Pensando nisso, aquilo que vai fazer o seu cliente permanecer contigo até o fim, sem dúvidas, é a experiência dele contigo.
Considere um e-commerce especializado em assistência técnica Iphone SP, um produto que sempre vai ser necessário para o usuário, tanto que, às vezes, o nível de preço nem é tão urgente nesses casos.
Assim, a empresa que valoriza a experiência do cliente nesses casos de fato pode se sobressair dentro do mercado.
Sempre é bom lembrar que quando falamos de Customer Experience, é importante considerar todos os passos da jornada do cliente. Do momento em que ele tem consciência do problema até a conclusão do serviço, realizando a venda.
Quais os benefícios de um bom Customer Experience?
Agora que você já sabe o que é e a importância do Customer Experience no seu e-commerce, precisa entender também onde estão as suas vantagens.
De fato, é difícil enxergar quando nos concentramos apenas no conceito, mas você já entendeu que ela tem uma enorme diferença para o cliente.
Quando nos concentramos para o que acontece com a sua empresa, temos os seguintes fatores:
- Fidelização de clientes;
- Vantagem competitiva no mercado;
- Queda no abandono dos clientes;
- Aumento da receita da marca.
Apenas ao ler essa pequena lista você já deve ter imaginado uma verdadeira transformação em seu e-commerce. Vamos passar por cada um deles e explicar melhor do que se trata essas vantagens.
Fidelização de clientes
Não existe acontecimento melhor para um empreendedor do que ver a sua marca sendo divulgada pelo cliente.
Às vezes pelas redes sociais, por meio de compartilhamento, outras vezes, pelo boca a boca, indicando para um amigo.
Com uma boa Customer Experience, isso é bem mais fácil de acontecer, justamente pela felicidade do cliente contida em todo o processo de atendimento.
Dessa forma, o cliente não somente deve retornar para novas compras, como também vai divulgar para a roda de amigos do mesmo nicho.
É o exemplo de uma boa consultoria em TI, quando o consumidor se sente bem atendido, e um colega solicita uma indicação por profissionais desse ramo, ele deve lembrar do trabalho oferecido pela sua empresa e logo fazer o contato.
Vantagem competitiva no mercado
Em toda a jornada de compra o cliente se sentir bem durante a experiência de conhecimento e compra do serviço da marca reforça uma posição de qualidade dentro do mercado.
Somente por conta disso, você acaba saindo na frente de outras marcas, que trabalham apenas na questão do produto, preço e canais, enquanto você estará focado na experiência do cliente por completo.
Isso se dá principalmente em nichos onde o preço do seu produto é de alto custo ou não possui tanta exclusividade.
Nesse caso, a experiência do cliente, sem dúvidas, será um critério para concentrar todos os esforços.
É o caso de empresas de home care em São Paulo, um serviço considerado essencial em muitos casos e sempre disponível para todos que procuram.
Queda no abandono dos clientes
Antes do seu cliente se tornar um fã da marca, ele deve finalizar a compra. Muitos acabam por fechar a aba do seu e-commerce e deixar o carrinho vazio.
Estudar os motivos para esse comportamento é fundamental para desenvolver os negócios.
Quando o cliente sente que foi bem atendido durante todo o processo, ele dificilmente vai largar o carrinho de compras sem finalizar a compra.
Para isso, é importante investir numa boa conexão, uma página leve, atendimento direto no chat, e, se possível, a instalação de um nobreak para servidor para a sua equipe manter os sistemas sempre em funcionamento.
Aumento da receita da marca
A fidelização do cliente, a vantagem no mercado e a queda no carrinho vazio consequentemente farão com que o seu e-commerce tenha uma alta receita. Seja pelas indicações, compras ou acessos, tudo acarreta no aumento da renda da marca.
Além disso, ao focar na experiência do cliente, você economiza no investimento de recursos como anúncios pagos no Google, Facebook e Instagram.
Até mesmo em casos de marketing tradicional, cujo dinheiro investido é ainda mais alto.
Quando se tem uma indicação significativa a respeito do trabalho de perito judicial engenheiro civil, por exemplo, o caixa da empresa definitivamente vai sentir a mudança.
Tudo isso é alcançado graças a um bom Customer Experience, fundamental para qualquer empresa.
Como alcançar um bom Customer Experience?
Cada tipo de e-commerce possui alguns critérios específicos para alcançar uma experiência ideal para o seu cliente. No entanto, existem alguns passos que passam por todos os empreendedores. Confira alguns deles abaixo.
Segmente a sua persona
Para fazer com que o seu cliente tenha uma boa experiência, você precisa conhecê-lo bem. Entender quais são os seus gostos, estilo de comunicação, se ele gosta de um conteúdo mais limpo ou colorido, qual rede social ele usa, a renda dele, entre outras etapas.
Tudo isso é alcançado ao estudar bem a sua persona. Ou seja, o seu cliente ideal.
No começo da sua estratégia de marketing, pense em uma pessoa real a ser atingida pelas suas práticas, como nome, idade, hobbie, localização, estudos e profissão. Quanto mais dados, melhor.
Esse é um método fundamental para qualquer tipo de serviço: da empresa de locação de guindaste até as empresas de delivery de comida japonesa.
Para uma boa entrega do serviço, experiência do cliente e muito mais, a persona tem que estar na mente da equipe de trabalho.
O foco da equipe é no cliente
Ao falar em persona, é preciso reforçá-la na mente para alcançar um bom Customer Experience.
Assim, uma cultura sobre e para o cliente deve ser criada dentro do local de trabalho, fazendo com que todos foquem na satisfação final do cliente.
Isso deve passar por todas as etapas da empresa. Do marketing para as vendas, do financeiro para o atendimento para os líderes. Com todos realizando o trabalho pensando na persona, é quase certo que a Customer Experience será rapidamente elevada.
Fique atento aos formatos
Em um mundo cada vez mais conectado, o modo como o seu conteúdo está sendo veiculado e apresentado para o cliente possui forte impacto na Customer Experience.
Isso porque uma página que demora para carregar, um layout no celular muito poluído ou falta de conteúdo nas redes sociais pode criar uma péssima imagem para o seu visitante. Dessa forma, a chance dele se tornar um lead e comprar o seu produto fica bem menor.
Principalmente quando falamos de celular, o aparelho mais usado para acessar a internet e fazer as compras pelo brasileiro. De modo algum a experiência no mobile deve ser descartada e ela é a principal fase de conquista da Customer Experience.
Novamente, isso se aplica a diversos contextos de vendas, do transporte de máquinas pesadas para a venda de roupas usadas.
O primeiro pode ser mais urgente, logo, o celular será a ferramenta mais usada para agendar o transporte, enquanto o segundo pode ser usado para visualizar e salvar os itens.
Invista em um Customer Experience de qualidade
Para transformar as vendas do seu e-commerce, mudando a imagem da marca e aumentando a receita das vendas, a Customer Experience é o caminho ideal para seguir.
Seja você um empreendedor iniciante ou de carreira, comece já a investir nessa fase da sua empresa e confira a diferença.
Texto originalmente desenvolvido pela equipe do blog Business Connection, canal em que você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
