Ter uma boa retenção de clientes é uma das prioridades de toda a empresa, apesar disso são poucas as marcas, empresas ou negócios que realmente elaboraram estratégias eficientes para reter um número alto de consumidores.
A fidelização de clientes é um marco a ser conquistado, sendo extremamente necessário construir uma estratégia para realizar tal ato, devido à alta concorrência existente no mercado moderno.
Grandes empresas e marketplaces oferecem diversos benefícios que parecem ser difíceis de serem superados.
Porém, empreendedores mais astutos sabem encontrar brechas em locais onde a individualidade, atenção, cuidado e qualidade podem ser o diferencial.
Portanto, neste artigo daremos cinco dicas de como fidelizar uma carteira de clientes sólidos para o seu e-commerce e a importância de criar uma estratégia sólida de fidelização.
Sendo assim, saiba que para algumas empresas bastou criar embalagens delivery personalizadas, para outras foi preciso mais táticas.
Fidelização de clientes e sua importância
Todos já tivemos uma experiência negativa com alguma empresa após colocar alta expectativa em seus serviços.
Isso ocorre porque é investido alto dinheiro na criação de campanhas para atrair os clientes enquanto o produto em si não é muito bom.
É mais comum essa situação do que imaginamos, pois algumas empresas oferecem muito, mas pouco entregam.
Tornou-se algo comum com restaurantes, eventos, produtos eletrônicos, roupas e outros setores de venda que podem ser adquiridos pelo e-commerce onde não se tem um contato prévio com o produto final.
O problema é que chega em um determinado momento em que todas as pessoas que consomem os produtos dessas empresas acabam por não voltar consumir e compartilham o ocorrido com conhecidos. É quase como colocar um banner com foto de procurado.
A confiança do consumidor é importantíssima e uma vez abalada dificilmente é reconquistada ainda mais no meio digital onde as pessoas compartilham e facilmente fazem campanha contra empresas que entregam maus serviços.
Benefícios de conquistar a confiança
Fidelizar clientes é conquistar a confiança das pessoas que consomem os seus produtos.
Isto posto, são estratégias voltadas normalmente para tratar cada consumidor de maneira individual e tentar estabelecer um laço com eles.
Os benefícios geram a retenção deles na empresa que acaba por garantir o consumo dos mesmos durante um longo período.
Algumas empresas de tecnologia, por exemplo, detêm a predileção de milhões de consumidores por criar sistemas únicos que integram todas as necessidades deles.
Mesmo que o preço seja levemente elevado se comprar com o poderio de compra de pessoas comuns, as pessoas se esforçam unicamente para poder ter o “privilégio” de deter os produtos e serviços exclusivos que essas empresas trazem.
Imagina você comprar uma embalagem de madeira para exportacao para enviar um produto para um ente querido que mora fora do país.
A empresa onde você realiza a compra promete que independente de qual produto ser ele chegará ileso até o local.
Quando o seu ente querido recebe o produto nota que o mesmo está avariado.
Além de querer o ressarcimento de todos os valores devido a promessa é bem possível que você nunca mais volte a comprar um produto daquela empresa.
Perceba que a oferta foi realizada de maneira correta, contudo a qualidade do produto foi no mínimo duvidosa.
Portanto, é por esse motivo que existe a necessidade extremamente relevante de elaborar um plano de fidelização que agrega diversos aspectos da realidade do cliente.
Os cincos principais passos
Agora que já temos a noção do que é retenção de clientes e qual a importância da fidelização para retê-los dentro das empresas e marcas.
Sendo assim, vejamos quais são os cinco principais passos para realizar essa ação tão importante no e-commerce.
1- Conheça seus clientes
Tudo vai depender do quanto você conhece o seu público, independentemente se atua em um busdoor anuncio em amazonas ou com um público seja ele mais novo, ou mais velho.
A questão é sempre ter parâmetros comportamentais dos seus consumidores.
O nome dessa estratégia é definir uma persona para o seu negócio que vai além de ter o público-alvo.
Portanto, busca entender como que seu cliente age desde quando o pensamento sobre sua empresa passa por sua mente em diferentes situações diárias.
Isso só será possível com o investimento na apuração de dados e análise dos mesmos para que sejam obtidos padrões comportamentais a serem utilizados nas estratégias de retenção de clientes.
2- Qualidade em atender
O segundo passo logo após a obtenção de dados sobre seus consumidores é aplicar ações com o objetivo de melhorar o atendimento a eles.
Quase todos os consumidores reclamam da forma como são tratados por empresas, seja para contratar ou cancelar um serviço.
É um grande equívoco das empresas retardar, por exemplo, o cancelamento de algum serviço como um cartao fidelidade doces.
Os clientes cancelam assinaturas por diversos motivos e retardar isso é um grande problema, o que deve ser feito é entender os motivos.
Um atendimento humanizado no e-commerce é importante, mas saiba que se a empresa tiver um atendimento eletrônico nas redes sociais e sites, por exemplo, rápido e eficiente, ele também se sentirá feliz. O atendimento de qualidade visa diversos perfis de clientes.
As empresas que mais são elogiadas pela maneira como realizam seus atendimentos, acabam por focar justamente em um bom atendimento online onde reduz grandemente o número de pessoas que necessitam de um atendente humano.
Porém, quando uma pessoa vê a necessidade de entrar em contato telefônico ou via chat box com um atendente especializado é porque ele sente que o problema, requisição ou dúvida são realmente importantes, por isso, devem ser tratados com cordialidade.
Sensação melhor não há do que resolver algo de forma rápida e eficaz sem perder tempo com problemas maiores que porventura só darão ao consumidor mais dor de cabeça.
Ofereça a solução que será uma excelente acao de marketing promocional indireto.
3- Profissionais preparados
O terceiro passo após o investimento na qualidade do atendimento que é feito por meio de investimento em tecnologia é aproveitar desse avanço para treinar sua equipe.
As equipes que lidam diretamente com os clientes precisam ter conhecimento de todos os processos.
Portanto, se a empresa vender em seu e-commerce um adesivo de vinil, é preciso treinar seus profissionais para que eles saibam como lidar com diversos tipos de situações e saber orientar os consumidores. O cliente não pode sentir que sabe mais que os vendedores.
Todos temos ao menos um exemplo de empresa que os profissionais são extremamente preparados e parecem nos dar informações que jamais teríamos pensado sobre um determinado produto, principalmente ao se tratar de eletrônicos.
4- Valorização dos mais antigos
Uma das estratégias mais comuns que está sendo utilizada é tentar valorizar de alguma forma as pessoas que são clientes há bastante tempo.
Isso além de valorizar as pessoas que acreditaram em seu produto, incentiva as pessoas a buscarem por esse benefícios.
- Sistemas de acumulação de pontos;
- Presentes e promoções exclusivas;
- Participação de sorteios e visitas;
- Exposição e produtos exclusivos
Essas são algumas ações que podem ser feitas para valorizar os consumidores mais antigos de uma empresa.
Isso se faz necessário já que o ambiente digital é extremamente competitivo e provavelmente algum concorrente faz algo parecido.
5- Elabore programas de fidelidade
Os quatro passos anteriores fomentaram diversas ideias para que você possa criar um plano de fidelidade de clientes com o objetivo de retê-los pelo maior tempo possível a serem consumidores recorrentes da sua empresa.
Os programas de fidelidade buscam fidelizar o cliente desde sua primeira compra até o retorno constante desses consumidores.
A importância de ter um plano é para evitar o gasto em recursos desnecessários.
Veja, se sua empresa não mantém um site de qualidade com uma plataforma de comprar responsiva e interativa, porque investir a maior parte de seus esforços com setores que não dão tanto retorno? É preciso definir prioridades para aumentar a sua carteira de clientes.
Muitas vezes a melhor opção é fazer ações simples como a impressao 3D brindes, mas muitas empresas acabam perdendo tempo e dinheiro elaborando soluções que não são revolucionárias e não resolvem muita coisa.
Considerações finais
Vimos ao longo do artigo que reter clientes é uma das melhores estratégias de manutenção e acréscimo de sua carteira de consumidores.
Diversos consumidores passam a compreender que a sua marca é um bom local para permanecer comprando.
Além disso, da mesma forma que vimos que as pessoas podem fazer campanhas negativas contra empresas que têm uma má atuação, elas podem fazer campanhas positivas que geram curiosidade de outras pessoas.
Esse é o mais eficaz e poderoso marketing de todos, o chamado: marketing boca a boca.
Quem nunca comprou um produto, foi em uma festa ou comeu em algum restaurante após receber uma mensagem de um amigo falando o quão bom foi sua experiência no local?
Note que está mais próximo de nós do que imaginamos e com um e-commerce não precisa ser diferente.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
