Você conhece a jornada do cliente online? Entenda o que é e conheça suas etapas

Todo o ciclo de vendas, do pré-venda, ao momento da compra, e o processo pós-venda até o reinício do ciclo, compreendem a jornada do cliente.

 

Isto posto, falaremos aqui de toda a história desenvolvida entre cliente e marca, que pode ser resumido nos seguintes tópicos:

  • Iniciando quando o cliente identifica uma necessidade;
  • Incluindo todo o processo de busca de informações;
  • Visitas ao site, redes sociais e outras plataformas;
  • Interação;
  • Atendimento recebido;
  • Avaliação;
  • Comparação;
  • Conversão e fechamento da compra;
  • Desenvolvimento do relacionamento no pós-venda.

 

Cada um desses pontos estão contidos na jornada do cliente online, e o sucesso de uma empresa depende dessa compreensão, seja no ambiente digital ou físico, e do trabalho para gerar uma experiência excepcional em cada etapa.

 

Um exemplo mais prático, envolve a experiência completa do consumidor com a marca, produto e serviço, de uma empresa de motoboy entrega rápida.

 

É ao longo desse processo, que se gera valor para o cliente, que participa ativamente da jornada.

 

Você conhece a jornada do cliente online? Entenda o que é e conheça suas etapas

 

É também nesse processo que se educa o público sobre seu produto, que se conquista maior audiência, e que se fideliza consumidores.

 

Nesse sentido, as principais ferramentas utilizadas, tanto para compreender as necessidades, dores, expectativas e dúvidas, quanto para informar, educar e transformar o público em clientes engajados, são o inbound marketing e a automação das estratégias.

 

Ao considerar a jornada de compra do cliente, tem-se uma abordagem baseada na persona, e não apenas nas características do seu produto ou serviço.

 

Por isso, para o destaque de uma empresa especializada no desenvolvimento de fachada de loja, o marketing é voltado para a atração do cliente e para a personalização da sua jornada.

 

Compreender a jornada do cliente, é também a base para o desenvolvimento do funil de vendas da organização, uma vez que as etapas contidas nos dois modelos são equivalentes.

 

A grande diferença é que no funil de vendas, ocorre a análise do processo a partir do ponto de vista da empresa.

 

Enquanto na jornada do cliente, parte-se da visão do consumidor, ou seja, a jornada do cliente funciona como um direcionador para estruturação do funil. 

 

É o funil de vendas que orientará a produção de conteúdo, o atendimento e a condução das vendas, uma vez que seu objetivo é atrair, converter, vender e encantar os clientes, ou seja, conduzir a jornada do cliente.

 

Esses modelos são essenciais para o desenvolvimento de estratégias robustas para seu negócio, independente do setor ou segmento, como no caso de uma assistencia tecnica TV que se destaca no mercado.

 

Principalmente, para o alinhamento entre as equipes de vendas e marketing, essa estruturação é o que garante que a empresa estará preparada para lidar com o público em cada fase da jornada.

 

Ao mencionarmos esses modelos eles parecem simples e intuitivos, mas o fato é que, na prática, é bem mais complexo do que parece.

 

Quase 80% dos líderes de marketing estão insatisfeitos com a estruturação que possuem atualmente e, foi pensando nessa demanda, que criamos esse artigo.

 

Portanto, continue lendo e confira as etapas para a modelagem da jornada de compras do cliente online, assim como dicas valiosas para seu mapeamento.

 

Etapas da jornada do cliente

Cada tipo de negócio e segmento conta com características particulares, assim como seu público.

 

Afinal, é impossível igualar fatores que envolvem, por exemplo, os setores industriais e de prestação de serviços, como uma assistência técnica de reparo Iphone.

 

Na verdade, o modelo da jornada de compra, assim como suas etapas são genéricas, e o que define as particularidades são os dados e informações usadas para seu enriquecimento, pois eles são específicos de cada mercado, empresa e público.

 

Colocando de forma didática e ampla, pode-se dividir a jornada do cliente em quatro etapas principais:

  1. Aprendizado e descoberta do problema ou necessidade;
  2. Consideração da solução;
  3. Decisão de compra;
  4. Fidelização.

 

Cada uma das etapas possui uma forma mais adequada de condução, tanto no desenvolvimento, como na maneira de se comunicar em uma acao de marketing promocional.

 

Antes de detalharmos cada etapa e abordarmos o mapeamento em cada uma delas, é importante chamarmos atenção para uma ferramenta essencial do marketing digital: a definição das personas.

 

A persona é um personagem semifictício criado a partir de dados reais, que representam o cliente ideal de um determinado negócio, como uma empresa especializada em cobertura comercial.

 

Essa é uma abordagem técnica que vai muito além da forma tradicional de compreensão do consumidor que se baseia na ideia de público-alvo.

 

Afinal, ao olharmos para um mesmo público, podemos identificar diferentes personas.

 

Esse conjunto de características cuidadosamente definidas para cada modelo de persona, inclui todos os detalhes possíveis, como:

  • Nome,
  • Idade,
  • Profissão;
  • Hobbies;
  • Anseios;
  • Valores;
  • Hábitos;
  • Objetivos;
  • Dores.

 

É o arcabouço consistente de informações que permite ao profissional de marketing, ter o real entendimento sobre para quem direciona seus esforços.

 

Sendo assim, para quem a jornada do cliente será desenhada, para realmente existir um diálogo próximo.

 

Uma vez que esse ponto de partida esteja bem definido, vamos às etapas e às estratégias mais assertivas dentro de cada uma delas:

 

1.    Aprendizado e descoberta

As duas primeiras etapas estão relacionadas à pré-venda. Nesse primeiro momento, o consumidor está descobrindo que possui uma demanda, uma necessidade ou um problema a ser resolvido.

 

Esse é um momento de educação do público, para ele compreender tanto a demanda, quanto o valor de encontrar uma solução, não de expor marca ou produto ou serviço.

 

Para isso, o ideal é apostar no marketing de conteúdo, trazendo temas e assuntos mais didáticos e amplos, com o objetivo de auxiliar o público nesse processo de identificação.

 

Algumas ferramentas interessantes são as postagens em blogs, canais no YouTube e redes sociais.Os vídeos e infográficos costumam ser muito bem recebidos.

 

Sempre zele pela qualidade, relevância e originalidade de seus conteúdos. Motive o usuário a buscar soluções e informações, ou seja, incentive-o a navegar por suas diferentes plataformas digitais.

 

É nessa fase de descoberta que se inicia o engajamento, então dê uma atenção especial ao processo de desenvolvimento de CTA, as chamadas para ação, que mostrarão ao público o caminho a ser seguido.

 

2.    Consideração da solução

Uma vez que os potenciais clientes estão cientes do problema, eles passam a considerar e buscar as soluções.

 

Ainda é uma etapa de solucionar dúvidas e manter o foco na educação do público, agora com conteúdos mais específicos, e materiais que se aprofundam de forma mais técnica e completa.

 

Esse é o momento de somar às estratégias citadas na etapa anterior, os e-books, os vídeos de consideração e comparação, e convites personalizados para eventos online, como os webinars. Aqui inicia-se a aproximação que leva à próxima etapa.

 

3.    Decisão de compra

Agora, já existem laços entre o seu negócio e o público, e os potenciais clientes estão analisando quais são as soluções disponíveis.

 

É aqui que surgem as oportunidades de vendas e fechamentos: essa é a hora de trazer seu produto ou serviço e colocá-lo como a melhor escolha.

 

Exponha todos os detalhes e funcionalidades, mostrando claramente os benefícios oferecidos.

 

As cartas de venda se mostram aqui como um formato interessante de comunicação, mas é importante ressaltar que o maior valor vem da opinião de terceiros.

 

Assim como da possibilidade de que o cliente veja na prática as vantagens de optar por sua solução.

 

Uma ferramenta interessante são as provas sociais fornecidas por seus clientes, ou seja, depoimentos reais e espontâneos que fazem essa “propaganda” sobre as vantagens de sua marca.

 

Da mesma forma, os cases de sucesso da história de sua empresa, e os espaços públicos para avaliação, opiniões e feedbacks, são importantes aliados nesse momento.

 

4.    Fidelização

A última etapa é a manutenção do relacionamento do cliente com a sua marca.

 

Uma venda fechada não finaliza a jornada do cliente, e esse ponto demanda tanta atenção quanto todas as outras etapas, principalmente, por duas razões:

 

Primeiro, todo o esforço feito até então, nas etapas anteriores, demanda alto investimento de recursos valiosos, como tempo e dinheiro.

 

Ao não aproveitar tudo que foi feito até então para a manutenção de uma relação recorrente, o que se tem, de fato, é o desperdício desses recursos.

 

Segundo, são os clientes fidelizados que se tornarão os principais porta-vozes da sua marca, em um sentido de promoção e defesa da marca.

 

Lembre-se do que apontamos no tópico anterior sobre a importância e o peso da opinião de  clientes efetivos, para a jornada dos que ainda o são em potencial.

 

Não atuando apenas como garantias sobre a qualidade do produto ou serviço oferecido, clientes fidelizados também fazem indicações, e essa é a mais assertiva forma de captação de clientes que já foi inventada.

 

Para manter o relacionamento com seus clientes, aposte nos blogs, redes sociais e emails marketing, compartilhe novidades, envie conteúdos relevantes e continue disponível, dando o apoio necessário.

 

Considerações finais

Qualquer empresa, como um e-commerce de venda de notebook novo, que estruture e acompanhe a jornada de compra de seus clientes, garante seu sucesso por uma série de fatores.

 

Podemos citar aqui o fortalecimento da marca e autoridade, aumento das vendas, engajamento do público, redução do custo de aquisição por cliente (CAC), entre outros.

 

O desenvolvimento de uma boa estratégia depende do levantamento de dados e informações.

 

Apostar em uma boa ferramenta de CRM para gerenciamento de leads e prospects também é fundamental.

 

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

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