Pós-venda: Qual é a melhor estratégia para garantir a volta do seu cliente?

Hoje em dia, nenhum empresário ou gestor pode ignorar a importância da comunicação com o cliente, seja na negociação ou no suporte. Por exemplo, na hora de dar o devido pós-venda, até para que o cliente volte a comprar e indique sua marca.

De fato, em uma época de tanta concorrência como a nossa, em que as empresas lutam na internet para conseguir poucos segundos de atenção do consumidor, quem não tiver estratégias nesse sentido, certamente vai acabar ficando para trás.

Imagine um negócio de caixa de papelão personalizada com logo. Basta pesquisar uma solução assim nos grandes motores de busca para encontrar centenas ou milhares de resultados, muitos com geolocalização, indicando a loja mais próxima.

Por essas e outras é que uma marca precisa ter uma comunicação muito eficiente, dominando verdadeiramente os perfis da sua clientela. Assim é que ela vai falar a língua do seu público-alvo e conseguir atender suas expectativas.

É justamente aí que entra o pós-venda. Ele é importante em vendas consultivas, que vão exigir instalação, manutenção e suporte técnico, mas também no caso em casos mais simples, como uma gráfica que imprime folder promocional.

A verdade é que toda e qualquer solução comercial contém uma margem de dúvidas e ambiguidades que podem levar o cliente a ficar confuso. Por isso, quanto melhor for o suporte, melhor será a experiência dele, que então se fidelizará.

Infelizmente, o que se vê às vezes são equipes de atendimento que parecem tratar o cliente como um inimigo. Nesses casos, parte-se do pressuposto de que ele é folgado e precisa ser colocado no seu lugar para não gerar muitas demandas.

Claro que essa ideia é absurda, porém, a experiência mostra que, às vezes, uma gestão errada pode muito bem acabar caindo nesse tipo de erro. Por isso decidimos escrever este artigo, trazendo aqui as melhores dicas sobre o assunto.

Além de explorar as melhores estratégias para garantir que o seu cliente volte a comprar de você e ainda indique seu produto/serviço, vamos mostrar qual é a importância disso e os impactos gerados no curto e longo prazo.

O mais interessante é que hoje essa frente evoluiu tanto que ela realmente já pode ajudar empresas de qualquer segmento, seja para vender produtos populares como notebook novo ou para lidar com prestação de serviços nichados e técnicos.

Então, se você quer compreender a fundo como melhorar sua comunicação e seu suporte ao cliente, fortalecendo sua marca perante o público e a concorrência, basta seguir adiante na leitura.

O que é o pós-venda?

Um dos grandes problemas de hoje é que a maioria das empresas já não compreende o que exatamente é o pós-venda, sobretudo por ignorar as mudanças pelas quais o mercado passou nas últimas décadas, seja no Brasil ou no mundo.

Ora, se antes da virada do século os clientes passavam horas no telefone, esperando resolver um problema simples, hoje eles simplesmente correm para a internet e espalham para todo canto como é comprar de determinada empresa.

Ou seja, o poder está nas mãos das pessoas. Aliás, literalmente, já que a maioria faz isso pelo smartphone, que são os celulares com conexão à internet. Ao fazer um serviço como instalação de fachada de loja acm, é preciso pensar nisso.

Se você já sabe que uma qualificação em uma plataforma que fiscaliza empresas pode mudar tudo, ou mesmo um simples comentário nas redes sociais, é preciso que você tenha uma estratégia para começar a lidar com isso.

Alguns chamam esse tipo de ocorrência de solução de crise, que é quando a equipe de atendimento da empresa precisa correr atrás dos clientes que reclamaram de algo na internet, tentando reverter a situação.

Naturalmente, é melhor evitar do que remediar, por isso o pós-venda precisa constar na estratégia da empresa desde o começo, não apenas como algo reparador.

Nesse sentido, o pós-venda nada mais é do que uma relação comercial estabelecida entre as partes, como iniciativa da marca que decide dar um suporte pró-ativo e de excelência, sem esperar uma queixa para fazer algo depois da compra.

Segredo do funil de vendas

Além do que já foi dito até aqui, uma estratégia infalível para garantir que o seu cliente vai voltar a comprar de você é racionalizar, antecipadamente, a jornada de compra dele.

Mas isso precisa ser feito com a pró-atividade que citamos acima, e não apenas como um pós-venda ou algo que será realizado só depois que ele passar o cartão de crédito.

Aí é que entra o segredo do funil de vendas, que estabelece justamente as etapas que o cliente percorre desde o começo da negociação.

Se a empresa faz manutenção de fachada com led, ela precisa entender que o cliente não salta do estágio de quem ignora a existência daquela firma para o de consumidor satisfeito e fidelizado.

Na verdade, há etapas intercalares que precisam ser dominadas pela equipe de atendimento e até pelo marketing da empresa. Tradicionalmente esses estágios são os seguintes:

• Publicidade e divulgação;
• Geração de conteúdo;
• Captação de leads e contatos;
• Nutrição e tirada de dúvidas;
• Resolução de problemas;
• Prospecção e negociação;
• Fechamento e finalização;
• Fidelização e pós-venda.

Basta mencionar essas etapas para um bom empresário ou gestor perceber que a jornada de compra tem vários momentos, nos quais o cliente sempre vai precisar de suporte.

Nesse sentido, o pós-venda é aquilo que podemos chamar de cereja do bolo. Ou seja, ele não vai funcionar se a comunicação de excelência não fizer parte da cultura da empresa, estando presente em todos os estágios desde o início.

Sem medo de perder a venda

A experiência mostra que muitas empresas acabam não fazendo contato de pós-venda por medo. Seja o receio de o cliente ter alguma queixa muito grave, ou mesmo de ele pedir para cancelar a negociação e o pagamento.

Saiba que o que faz uma marca se tornar madura é justamente a superação desse trauma. No fundo, se o cliente quisesse mesmo fazer isso, não ficaria esperando você ligar ou mandar um e-mail para ele, mas tomaria a iniciativa.

Um remédio para isso é fortalecer sua autoridade no mercado. Se a empresa lida com reparo iphone, certifique-se de que você e sua equipe são verdadeiros especialistas na área, assim vocês terão toda segurança de que precisam.

Além de cursos de atualização e reciclagem, um modo de fazer isso é criando conteúdos na internet, tanto no blog da firma quanto nas redes sociais e demais plataformas.

Sobre os perfis da persona

Mais um erro comum é não estudar o seu público-alvo ou ainda seu mercado. Um modo de resolver isso é fazendo um benchmarking completo com frequência.

Atualmente, a internet está aí para ajudar você a compreender melhor seu público e sua concorrência. Para isso, use o site dos concorrentes e as redes sociais, onde você lê o que seus clientes dizem e ainda pode fazer enquetes, quizzes e afins.

Uma dica de ouro é parar de tratar o cliente como público-alvo, definindo os perfis da sua persona. Assim, você mergulha nas expectativas dela, no que faz ela comprar ou deixar de comprar, aquilo que ela ama e odeia em uma marca, e daí em diante.

A importância da agilidade

Um dos maiores motivos de insatisfação da clientela na atualidade é a demora em prestar soluções. De fato, tudo em volta acontece na velocidade da luz, então não podemos fazer o cliente ficar esperando nossa boa vontade.

Daí a importância de tornar o pós-venda uma parte da cultura organizacional da empresa, como vimos acima. Ou seja, se a empresa faz banner personalizado, ela precisa ter um sistema que facilite a comunicação desde o começo.

Esse tipo de plataforma digital favorece o contato entre as partes, bem como mudanças no percurso e resolução de imprevistos. Outro exemplo são os CRMs, que fazem a Gestão de Relacionamento com o Cliente.

Assim você utiliza a tecnologia a seu favor, aumentando a agilidade do atendimento e deixando o cliente mais tranquilo quanto à sua capacidade de solucionar problemas.

Programas de recompensa

Não subestime o poder de um simples brinde ou uma cartinha de agradecimento ao cliente, dizendo o quanto ele é importante para sua empresa.

Aliás, hoje até grandes marcas adotam isso como modo de humanizar a marca, o que pode servir para todos, seja um restaurante que faz delivery, uma loja de roupa ou a venda de um adesivo vinil preto.

Se você quiser dar um passo à frente, crie programas de recompensa. Por exemplo, descontos progressivos nas próximas compras, ou novas formas de pagamento, entre outros estímulos que façam o cliente continuar comprando de você.

Conclusão

O pós-venda não é apenas um macete para vender mais, mas sim um valor que precisa estar enraizado na cultura corporativa das empresas.

Com as estratégias práticas que trouxemos acima, qualquer um pode revolucionar seu atendimento e garantir que o cliente volte a comprar e ainda indique sua marca.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.