Saiba o Que é Marketing Omnichannel

Com o advento da internet e a divisão entre o off-line e o on-line, diversas mudanças aconteceram. No entanto, graças ao surgimento do Marketing Omnichannel, percebemos que essa divisão não precisa ser tão radical.

O termo omnichannel aponta justamente nesse sentido: omni vem do latim, significa “tudo”, e channel, termo inglês, remete a “canal”.

Assim, o marketing omnichannel é uma estratégia que visa unir vários canais distintos em uma mesma tática de abordagem, apresentação e solução.

Quando se fala nesse assunto, o termo marketing não se limita apenas ao aspecto de publicidade e propaganda. Mas, sim, àquilo que ele tem de essencial: a relação entre uma marca e seu público, buscando melhorar sempre a experiência das pessoas.

Hoje, a marca ou empresa que não se esforça para compreender cada vez melhor as expectativas do seu público, está fadada a perder espaço para a concorrência.

Afinal, vivemos a época dos nativos digitais e dos consumidores que passam grande parte do dia conectados.

Desse modo, o que eles fazem de melhor é consumir novidades de todos os tipos, curtindo e criticando incessantemente o mundo ao redor.

É na esteira desse esforço e por gerar uma experiência cada vez mais positiva aos seus clientes que surge o Marketing Omnichannel e os demais conceitos que veremos abaixo.

Então, se você quer estar por dentro dessas inovações e garantir que sua marca irá abordar de maneira correta os processos internos da empresa, bem como os desejos e expectativas do seu público-alvo, siga na leitura deste post.

Por Dentro Das Soluções Tangíveis e Das Intangíveis

Como vimos, a divisão radical entre marketing off-line e marketing on-line só faz sentido no plano da teoria. Na prática, uma empresa não pode isolar as duas dimensões do seu negócio.
Na verdade, há alguns anos o mercado vem caminhando em outra direção: hoje se fala muito em comunicação 360°.

Esse formato comunicativo é uma maneira de integrar todos os aspectos de comunicação da empresa, tantos os internos quantos os externos.

Quando o cliente busca por serviços rotineiros como limpeza de estofados de carros, por exemplo, ele pode cruzar vários canais diferentes de contato com a empresa que oferece aquela solução.

Assim, ele pode receber uma indicação pelas redes sociais, depois mandar um e-mail para a empresa, ou então puxar o telefone e fazer uma ligação.

Depois de passar por essas etapas, o serviço será realizado fisicamente, na oficina disponível e assim por diante.

Com isso, o Marketing Omnichannel precisa e pode focar nos seguintes aspectos operacionais:

• A dimensão da loja física;
• A dimensão da loja virtual;
• A possibilidade dos Apps;
• A consultoria door-to-door;
• Os canais de televendas, etc.

É verdade que “a internet é o futuro”. Mas, também é verdade que muitos produtos e serviços continuarão sendo físicos, o que exige uma visão muito cuidadosa da parte da empresa em relação aos processos concretos que ela precisa realizar.

Além disso, entre os serviços digitais (como a criação de um website) e os serviços materiais como o indicado acima, existem os mistos.

É o caso, por exemplo, de um laudo de transferência veicular, que exige expertise e análise física, embora gere valores intangíveis.

Em todos esses casos, cabe ao Marketing Omnichannel de um empreendimento ser capaz de fazer a ponte entre todas as ações e possibilidades, de modo a trazer experiências mais eficientes.

A verdade é que, atualmente, a maioria de nós oscila entre esses canais com uma naturalidade muito maior do que imaginamos em um primeiro momento.

Como a Persona Deve Definir a Intercomunicação

Além de compreender atentamente os conceitos colocados acima, sobre a diferença existente entre os produtos/serviços tangíveis e os intangíveis, a empresa precisa compreender seu público-alvo específico, hoje chamado de persona.

Nesse sentido é possível abranger as ações em uma loja física, loja virtual, Apps de venda mobile, venda presencial ou door-to-door, televendas e afins.

Naturalmente, uma empresa pode contar com apenas alguns desses canais, ou mesmo uma única opção, sem que isso configure um ponto fraco.

Certamente, uma metalúrgica ou indústria de usinagem que presta serviços de solda exotérmica não encontrará clientes batendo de porta em porta. Mas essa mesma situação não se verifica com uma empresa que instala alarmes ou faz reparos de portas de enrolar comerciais.

Então, identificar os perfis da sua persona é algo fundamental. Em parte, seus canais de comunicação interna e externa derivam da própria solução que você propõe. Por outro lado, eles dependem das expectativas dos seus clientes.

Por exemplo, se a empresa lida com manutenção de empilhadeira, certamente um canal de captação de clientes será o dos marketplaces industriais voltados para serviço. Negociações presenciais também podem estar no radar, bem como televendas.

O importante é que cada um desses meios esteja interligado com os demais, cumprindo as exigências de uma boa campanha de Marketing Omnichannel.

O que pode parecer fácil em um primeiro momento, na verdade exige muito esforço e criação de processos complexos.

As perguntas centrais que podem ajudar a clarear os perfis da persona e que possibilitam a criação de processos mais assertivos, são:

• Quem é o meu cliente principal?
• Onde ele mora e onde trabalha?
• Quanto tempo ele passa conectado?
• Quando e por que ele prioriza a compra presencial?
• O que ele faz nas horas vagas do seu dia?
• O que mais o agrada nesse tipo de serviço prestado?
• O que mais o desagrada no mercado em questão?

Em Que a Tecnologia Pode Ajudar Na Estratégia?

Já é relativamente antiga a situação de um cliente comprar algo pela internet, querer retirar/trocar na loja física e não conseguir.

Em alguns casos, ele precisa esperar por vários dias até a entrega ocorrer, embora já tenho ido à loja e pegado o produto nas mãos.

Uma das funções da estratégia omnichannel é justamente evitar esse tipo de experiência negativa.
Tal exigência se verifica no varejo de produtos populares como roupas, livros e eletrodomésticos, mas também em áreas industriais, como a de gerador aluguel. Nada impede esse cliente, que é um usuário técnico, de traçar o mesmo caminho.

Assim, se a empresa cria um processo muito burocrático e lento, acaba promovendo uma experiência negativa, que depõe contra a marca.

Dos vários modos que o Marketing Omnichannel tem para evitar isso, a parte de TI é uma das principais. Ou seja, além dos conceitos abordados acima, é preciso investir em tecnologia.

Uma empresa de locação de caçamba de entulho pode começar pequena e administrar tudo em uma tabela digital, é verdade.

No entanto, com o tempo a implementação de um CRM (Customer Relationship Management), que faz a gestão da clientela, precisará entrar em cena.

Assim, quando o cliente fizer qualquer sugestão, reclamação ou mesmo tirar uma dúvida, receberá um suporte mais eficiente.

Desse modo, cabe ao marketing amarrar todas essas pontas e garantir que o cliente possa “circular” entre os meios virtuais e físicos sem muitas dificuldades ou burocracias.

Leia também o nosso post Como As Redes Sociais Podem Ajudar a Impulsionar Seus Negócios

Outros Problemas Que o Marketing Omnichannel Resolve

Outra dimensão importante que o Marketing Omnichannel ajuda a solucionar é a da distância que pode surgir entre o que estava prometido em um anúncio de internet (ou aquilo que o cliente entendeu que estava) e a realidade da solução quando materializada.

Não é segredo para ninguém que existem leis do Código de Defesa do Consumidor que defendem o cliente nesse sentido. A mais famosa delas é a do direito de troca dentro de 7 dias para produtos comprados pela internet.

Em 2013 a famosa Lei do Comércio Eletrônico veio a regulamentar essa questão, reforçando a obrigação das empresas em atenderem às exigências do CDC.

Pois bem, o Marketing Omnichannel tem uma chance excelente de resolver esse problema da melhor maneira possível.

Ou seja, de evitar que tais problemas venham a ocorrer. Com a intercomunicação entre os setores essenciais da empresa, esse tipo de mal entendido tende a sumir, ou ao menos a diminuir muito.

De fato, se o cliente compra algo como um lote de guardanapos personalizados para restaurante via internet e a comunicação entre a publicidade e a produção não está bem alinhada, a empresa corre o risco de anunciar um tipo de peça e entregar outra.

Neste caso, os setores essenciais a serem alinhados são:

• A produção e/ou manufatura;
• O armazenamento e a logística;
• A distribuição e o despacho;
• O atendimento e o suporte.

No exemplo dado acima, de guardanapos e afins, o prejuízo pode não ser grande, embora possa gerar um transtorno ao cliente seja o pior dos prejuízos. Mas, no caso de produtos de valor agregado maior, como uma lava louça industrial, a situação piora bastante.

Sendo assim, independentemente do segmento em que a empresa atua, aplicar a interconexão que só o Marketing Omnichannel pode garantir é, mais que um luxo, um dever que todo empresário precisa aderir o mais rápido possível.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.